Bereitschaft

Alarmieren Sie die Person in Bereitschaft, aus dem Tool, das den Ausfall gesehen hat

Ein Alarm, der um 3 Uhr nachts in einem gemeinsamen Kanal landet, erreicht oft niemanden. Eine Eskalationsrichtlinie legt fest, wen ein ausfallender Monitor alarmiert und wer als Nächstes dran ist, wenn niemand antwortet, und ein Bereitschaftsplan auf einer ihrer Stufen bestimmt, welche Person das gerade ist. Beides steckt im selben Produkt wie Ihre Checks und Ihre Statusseite, es gibt also kein zweites Tool, das angebunden werden muss.

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Drei Aufgaben, eine Störung

Üblich sind drei Produkte: ein Monitor, der den Ausfall sieht, ein Bereitschafts-Tool, das entscheidet, wer davon erfährt, und eine Statusseite für Ihre Kunden. Jedes hat sein eigenes Konto und seine eigene Liste von Diensten, und die Verbindung dazwischen müssen Sie selbst pflegen. Hier eröffnet ein ausfallender Monitor eine Störung, und eine Eskalationsrichtlinie an diesem Monitor, oder der Standard Ihrer Organisation, alarmiert, wer gerade Bereitschaft hat. Ist der Monitor eine Komponente Ihrer Statusseite, erscheint dieselbe Störung dort von selbst, wenn sie eröffnet und wenn sie behoben wird, und was dazwischen passiert, berichten Sie selbst. Das Bestätigen beendet die Alarmierung und veröffentlicht nichts.

Ebenen für Arbeitszeit und Nächte

Ein Bereitschaftsplan besteht aus einem oder mehreren Dienstplänen, Ebenen genannt, in der Zeitzone des Plans. Eine Ebene hat entweder rund um die Uhr Bereitschaft oder nur in den wöchentlichen Zeitfenstern, die Sie ihr geben, etwa Montag bis Freitag 09:00 bis 17:00. In jedem Moment alarmiert die erste Ebene, die Bereitschaft hat, und spätere Ebenen füllen die Stunden, die die früheren freilassen. Eine Ebene für die Arbeitszeit und eine zweite rund um die Uhr decken Nächte und Wochenenden in einem einzigen Plan ab. Eine Ebene, deren Zeiten die früheren schon abdecken, würde nie alarmieren, und der Editor weist Sie darauf hin, bevor Sie speichern.

Übergaben, die ihre Uhrzeit halten

Tägliche und wöchentliche Dienstpläne übergeben in jedem Turnus zur selben Ortszeit, eine Übergabe am Montag um 09:00 bleibt also auch nach der Zeitumstellung um 09:00. Ein eigener Dienstplan läuft in einer festen Länge von einer Stunde oder mehr, etwa zwölf Stunden, gezählt ab der ersten Übergabe, und folgt deshalb nicht der Sommerzeitumstellung. Die Liste der Bereitschaftspläne zeigt, wer gerade Bereitschaft hat, bis wann und wer als Nächstes übernimmt.

Urlaub und Tausch, ohne den Dienstplan anzufassen

Ein gespeicherter Bereitschaftsplan öffnet sich mit einem Kalender, der zeigt, wer an welchem Tag Bereitschaft hat. Klicken Sie einen Start- und einen Endtag an, wählen Sie, wer vertritt, und diese Ausnahme hat für den Zeitraum Vorrang vor dem Dienstplan. Der Dienstplan selbst ändert sich nicht, und wenn die Ausnahme endet, geht die Reihenfolge dort weiter, wo sie ohnehin gewesen wäre.

Ihre Schichten in Ihrem eigenen Kalender

Die Bereitschaftsseite listet Ihre nächsten Schichten über alle Bereitschaftspläne hinweg, einschließlich der Ausnahmen, in denen Sie vertreten. Sie bekommen dort auch einen privaten Link, den Google Kalender, Apple Kalender oder Outlook abonnieren können, sodass Ihre Schichten neben dem Rest Ihrer Woche stehen. Ein neuer Link macht den alten ungültig, und der Link endet, wenn Sie die Organisation verlassen.

Eskalation, wenn niemand antwortet

Eine Eskalationsrichtlinie ist eine Leiter aus Stufen. Stufe 1 alarmiert, wenn die Störung eröffnet wird, und jede Stufe wartet, bevor die nächste alarmiert. Eine Stufe kann Benachrichtigungskanäle, Bereitschaftspläne oder beides alarmieren, und die Leiter kann bis zu zehnmal zusätzlich von oben beginnen. Binden Sie eine Richtlinie an einen einzelnen Monitor, oder machen Sie sie zum Standard für alle Monitore ohne eigene. Das Bestätigen oder Beheben der Störung hält die Leiter an. Nach der letzten Alarmierung übernehmen die Erinnerungen des Monitors, es sei denn, Sie haben sie für diesen Monitor abgeschaltet.

Eine Warnung, bevor ein Alarm niemanden erreicht

Jede Person wählt die Kanäle, über die sie alarmiert wird: SMS, Slack, Telegram, Pushover, ntfy, PagerDuty, E-Mail oder einen der anderen. Wer keinen gewählt hat, gilt zwar als in Bereitschaft, kann aber nicht alarmiert werden, und sowohl die Liste der Bereitschaftspläne als auch die Bereitschaftsseite warnen davor, solange noch Zeit ist, es zu beheben. Vom Handy aus übernimmt die Schaltfläche „Acknowledge“ in einer ntfy-Benachrichtigung die Störung, und das Bestätigen eines Pushover-Alarms mit Notfallpriorität tut dasselbe, sodass die Erinnerungen aufhören, ohne dass Sie einen Laptop aufklappen.

Häufige Fragen

Wie wird entschieden, wer alarmiert wird?

Die Eskalationsrichtlinie des Monitors, oder der Standard der Organisation, nennt auf einer ihrer Stufen einen Bereitschaftsplan. In dem Moment, in dem diese Stufe alarmiert, gewinnt eine Ausnahme, die diesen Moment abdeckt. Andernfalls alarmiert die erste Ebene, die in diesem Moment Bereitschaft hat, und ihr Dienstplan sagt, welche der eingeteilten Personen das ist. Diese Person wird dann über die Kanäle erreicht, die sie auf der Bereitschaftsseite gewählt hat.

Was passiert, wenn niemand bestätigt?

Mit einer Eskalationsrichtlinie alarmiert die nächste Stufe, sobald die Wartezeit der aktuellen Stufe abgelaufen ist, und die Leiter kann bis zu zehnmal zusätzlich von oben beginnen. Nach der letzten Alarmierung kommen die Erinnerungen des Monitors in wachsendem Abstand, bis hin zu einer pro Tag, bis jemand bestätigt oder der Monitor sich erholt, es sei denn, die Erinnerungen sind für diesen Monitor abgeschaltet. Ein Monitor ohne eigene Richtlinie folgt der Standardrichtlinie der Organisation. Gibt es auch keinen Standard, alarmiert er seine eigenen Kanäle, und die Erinnerungen erledigen den Rest.

Aktualisiert das Bestätigen einer Störung die Statusseite?

Nein. Das Bestätigen hält fest, wer die Störung übernommen hat, und beendet die Alarmierung, auf der Statusseite veröffentlicht es nichts. Was Kunden dort lesen, kommt aus der Störung selbst: Ein Monitor, der eine Komponente der Seite ist, zeigt die Störung, wenn sie eröffnet wird, und wieder, wenn sie behoben ist, und die Updates dazwischen schreiben Sie.

Kann ich meine Schichten im Google Kalender sehen?

Ja. Die Bereitschaftsseite gibt Ihnen einen privaten Link zu einem Kalender-Feed Ihrer Schichten, von den letzten 30 Tagen bis zu den nächsten 90. Google Kalender, Apple Kalender und Outlook abonnieren ihn per URL. Wer den Link hat, kann Ihre Schichten lesen, und ein neuer Link macht den alten ungültig.

Brauche ich dann noch PagerDuty oder Opsgenie?

Nicht für Dienstpläne und Eskalation, solange die Kanäle hier Ihr Team erreichen: SMS, Pushover mit Notfallpriorität, Telegram, Slack und die übrigen. Telefonanrufe gibt es noch nicht. Wenn Sie PagerDuty bereits nutzen, setzen Sie dessen Service als Kanal auf eine Eskalationsstufe, und jede Störung wird zu einem einzigen PagerDuty-Alarm.

Gibt es Bereitschaft auch bei einer selbst gehosteten Installation?

Ja. Bereitschaftspläne und Eskalationsrichtlinien sind Teil des AGPL-Builds. Auf Ihrer eigenen Installation bestimmen die Tarifgrenzen, die Sie festlegen, wie viele davon eine Organisation haben darf.

Auf einen Blick

Dienstpläne täglich, wöchentlich oder eigene Länge
Zeiten je Ebene rund um die Uhr oder wöchentliche Zeitfenster
Ausnahmen Tage im Kalender auswählen
Ihre Schichten ein Feed für Ihre Kalender-App
Eskalation Stufen mit Wartezeit dazwischen
Endet, wenn jemand bestätigt oder die Störung behoben ist

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